การปรับตัวของนายหน้าประกันวินาศภัย

ผมเองเคยทำงานที่ Philips Electronics ในตำแหน่ง Product Marketing Manager ดูแลสินค้า DVD และ Home Theatre การทำงานที่ Philips สนุกมากครับ และมีเจ้านายเยอะมาก ผมมีเจ้านายที่เมืองไทยเป็นคนฝรั่งเศส และมี Global Sector ที่ดู DVD เป็นคนอิตาลี และส่วนของ Home Theatre เป็นคนปากีสถาน การทำงานแบบมี Direct Report และ Dot line report ก็ค่อนข้างเป็นเรื่องปกติสำหรับผม

ตอนที่ย้ายมาทำงาน SAMSUNG ก็มาอยู่ในช่วงที่ยังไม่เป็นเบอร์ 1 สมัยนั้น TV ยังเป็นรอง SONY มือถือยังเป็นรอง NOKIA ผมก็เลยเห็นการทำงานของคนเกาหลี ที่ขึ้นชื่อลือชาเรื่องการทำงานหนักอย่างไม่น่าเชื่อ การทำงานที่ผ่านมาเราก็อยู่กับการค้นหาสินค้าที่เหมาะกับคนไทย ทำ Marketing Survey เพื่อส่งให้โรงงานสามารถผลิตสินค้าได้ตรงกับที่ลูกค้าเมืองไทยต้องการ

เมื่อต้องหาสินค้ามาแทนที่ประกันรถยนต์ภาคบังคับตามแนวทางที่คุณพ่อแนะนำ แน่นอนไม่ต้องคิดให้ไกลคือ สินค้าประกันรถยนต์ภาคสมัครใจ ซึ่งประกันรถยนต์ภาคสมัครใจขณะนั้น บริษัทยังไม่มีแนวการคัดเลือกสินค้า และระบบที่ให้พนักงานได้เข้าใจการขายประกันรถยนต์ภาคสมัครใจอย่างพอเพียง ประกันรถยนต์ตอนนั้นพอจะเริ่มขายก็ต้องทำการวิเคราะห์ในเชิง Marketing Mix ทั้งสินค้า ช่องทาง โปรโมชั่น ราคา และ บริการหลังการขาย

หลังจากนั่งวิเคราะห์อยู่พักนึง ผมก็ติดใจใน Concept ของร้าน Power Buy ผมก็คิดเหมือนร้านเครื่องใช้ไฟฟ้าในยุคนั้น TV ต้อง Sony มือถือต้อง Nokia ตู้เย็นต้องHitachi แอร์ต้อง Mitsubishi เครื่องซักผ้าต้อง Electrolux เราก็เลยต้องรวบรวมบริษัทประกันที่มี สินค้าแต่ละแบบที่ดีที่สุดเข้ามา ประกันรถยนต์มีรายละเอียดมาก บริษัทประกันมีความชำนาญ มี Supply Chain ที่แตกต่างกัน

บางบริษัทมีต้นทุนการทำงาน รถ Toyota ที่ดี แต่ไม่เก่งรถยุโรป บางบริษัทเก่งรถหัวลาก หางพ่วง บางบริษัท เก่งประกันภัยชั้น 3, 2+ และ 3+ ดังนั้นในฐานะผู้ชี้ช่องให้เกิดการทำประกันภัย หากเราเลือกบริษัทที่เขาถนัดทำงานอะไรให้กับลูกค้า ก็เหมือนเอาผลกำไรไปให้เขา และสร้างการบริการที่น่าจดจำให้กับลูกค้าด้วย ก็จะเป็นการทำงานที่ WIN WIN สำหรับทุกคนที่อยู่ใน Supply Chain นี้

พอเริ่มทำงานก็จะพบว่าระบบโปรแกรมในการทำงานสำหรับโบรคเกอร์งานบุคคลขนาดยอดขาย 200 - 500 ล้าน ไม่มีระบบการทำงานที่ดีพอมารองรับ ทั้งในด้านระบบ IT และ ระบบบัญชี เราเริ่มหาบุคลากรด้าน IT มาทำงานกับเรา ซึ่งสมัยนั้นคนที่มีความสามารถน้อยกว่าสมัยนี้ ที่สำคัญหายากมาก

ผมเปลี่ยนทีมไป 3 ชุด จนเจอทีมที่ลงตัว สามารถทำในสิ่งที่ผมต้องการได้ ผมอยากได้การขายที่สามารถสะท้อนต้นทุนได้เร็ว ผมเห็น Profit and Loss ได้อย่างรวดเร็ว เห็นยอดขายพร้อมประมาณการด้านผลกำไรที่ฉับไวและถูกต้อง เพราะเราต้องรู้สถานการณ์ตนเองก่อนที่จะออกไปแข่งขันด้านนอก เราใช้เวลา 1 ปี ทำระบบ ERP ย่อย ๆ ของนายหน้าประกันภัยที่ทำให้เราเห็นคำสั่งซื้อ Cash Flow การลงบัญชีที่เป็นระบบ แล้วก็นำไปสู่การทำมาตรฐาน ISO ตามลำดับ

การทำ Software เพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมของคนในองค์กรให้ทำตามเป็นเรื่องที่ยากมาก ทีม IT ทำงานหนักมาก มีทั้งการเปลี่ยนแปลงระบบ Implement การทำให้คนเปลี่ยนวัฒนธรรมเดิมในการทำงาน ซึ่งช่วงแรกก็ต้องบอกเลยว่า ประสบการณ์ที่เคยทำบริษัทระดับโลกมาช่วยผมได้มาก ผมเคยทำ Cost Simulation ของราคาขายสินค้าทั่วประเทศ ของ DVD จากช่องทางการขายทั้ง Hyper Market และ Traditional shop รวมถึง Forecast กำไรขาดทุน รวมถึงการต้องอยู่ร่วมกับผู้บริหารคนไทยในการนำเสนอผลงานกับ Global Sector ทาง Teleconference ในทุกเดือน ทำให้เราเห็น Model และรายงานหลายๆ แบบอยู่ทุกเดือน

เมื่อระบบบัญชีและระบบรายงานรวมถึง Dashboard ลงตัวในปี 2554 เป้าหมายการขยายงานก็เริ่มต้น หลังจากเราทำการคัดเลือกสินค้าเสร็จ ผมก็เริ่มต้นการทำงานด้วยการทำวิเคราะห์เป้าหมายลูกค้าและหาเครื่องมือที่จะนำพาเราไปสู่เป้าหมายครับ ผลสรุปเป้าหมาย 10 ปี ของศรีกรุงออกมาคือ เราจะทำงานประกันแบบ Blue Ocean มากกว่าจะแข่งขันเรื่องราคาในทะเลสีแดง ซึ่ง Blue Ocean นี้ต้องตอบโจทย์ทั้งผม และ คู่ค้าของผม ซึ่งก็คือบริษัทประกันนั่นเอง ผมจึงมุ่งเน้นการหาลูกค้ารายย่อยซึ่งเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ของประเทศ เมื่อได้เป้าหมายแล้ว ผมก็เริ่มต้นหาวิธีการเข้าถึงลูกค้าในต่างจังหวัด และเริ่มเปิดสาขาภูธรขึ้นมาเป็นที่แรก คือ สาขาชลบุรี

ผลการดำเนินงานของสาขาชลบุรี ไม่ดีนักในช่วงแรก ผมได้รับการแนะนำจากบริษัทประกันหลายที่ว่า อนาคตไม่มีใครเปิดสาขาหรอก มันมีแต่ค่าใช้จ่าย แต่ผมยังอยากลองอยู่ครับ จึงได้ขอคุณพ่อศรีกรุง เปิดอีก 2 สาขาที่ ภูเก็ต และ นครราชสีมา โดยใช้ ผจก. สาขา 2 แบบ คือ ภูเก็ตมาจากคนนอกวงการ ส่วนนครราชสีมา ใช้พนักงานที่อยู่สำนักงานใหญ่ มีบ้านอยู่โคราช อยากจะกลับไปทำงานที่บ้านเกิดครับ

ผลออกมาสำหรับสาขานครราชสีมาดีมากครับ เพราะเอาบุคลากรที่มีความสามารถกลับบ้านเกิด เหมือนเอาความรู้ในกรุงเทพ ไปให้ความรู้ลูกค้าให้รู้จักประกันมากขึ้น ซื้อกรมธรรม์ภาคสมัครใจมากขึ้น ส่วนสาขาภูเก็ตนั้น ในช่วงแรกค่อนข้างวิกฤติครับ เพราะบุคลากรใหม่มากต่อธุรกิจนี้ ผมอดทนได้ครับ เราได้เริ่มต้นแก้ปัญหาที่สาขาภูเก็ต และรอยอดของเราอย่างอดทน เมื่อเวลาผ่านไป ประมาณ 1 ปี เราเริ่มเห็นแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ครับ

เพราะเราทราบแล้วครับ ว่าการทำให้คนนอกวงการจะมาขายประกันต้องทำอย่างไร และในขณะเดียวกันก็ทราบแล้วว่า เราจะสร้าง Career Path ให้กับคนในองค์กรที่ทำงานมากับเราหลายปีได้เติบโตต่อ และเป็นกำลังสำคัญของธุรกิจนอกกรุงเทพได้อย่างไร

นโยบาย CBC ที่ คปภ. ประกาศใช้ในปี 2552 ก็เริ่มเห็นผลด้วยครับ จากที่เรามีหนี้เสียปีละ 5-10 ล้าน กลับกลายเป็นแทบไม่มีหนี้เสียเลย Cash Flow เรากลับมาอยู่ในสถานการณ์ทางการเงินที่ยอดเยี่ยม ทางคุณพ่อศรีกรุงจึงเกริ่นกับผมว่า เราเอาหนี้เสียที่เคยมีมาขยายกิจการกันดีกว่า แน่นอนสำหรับนักคิดอย่างคุณพ่อศรีกรุง ท่านต้องการ 77 สาขาทันที

อย่างไรก็ดีเรามีข้อสรุปในการทำงานที่ตกลงร่วมกันคือ เราจะไม่กู้เงินมาลงทุน เพราะจะทำให้เราทำงานเพื่อเป้าหมายระยะสั้นมากเกินไป แต่ถ้าเรามีสภาพการเงินที่ดีเยี่ยม การทำงานของเรา จะทำตาม แผนการลงทุนระยะยาว ได้ดีกว่า จาก 77 สาขาในปีเดียวเหลือการเปิดเพียงปีละ 4 สาขาในทุก ๆ ปี เพื่อให้เราทำงานแบบค่อย ๆ โตอย่างมั่นคงโดยปราศจากหนี้

การขายกรมธรรม์รถยนต์ภาคบังคับของเรา ก็ยังดำเนินอยู่ แต่สิ่งที่เติบโตอย่างแข็งแกร่งคือการขายกรมธรรม์รถยนต์ภาคสมัครใจ มียอดการขายเติบโตอย่างก้าวกระโดด เนื่องจากเราได้เริ่มทำงานร่วมกับหลายบริษัทประกัน เอา Market Insight จากลูกค้าต่างจังหวัด มาสร้างเป็นผลิตภัณฑ์ ที่ตรงต่อความต้องการของเขาให้มากขึ้น หนึ่งในสินค้าหลักของเราคือ ประกันรถยนต์ชั้น 1 สำหรับรถยนต์ที่มีอายุรถเกิน 7 ปี และการเริ่มต้นพัฒนาระบบการตรวจสภาพรถ ที่ละเอียดที่สุด และไปถึงลูกค้าให้เร็วที่สุด เพื่อให้ลูกค้าได้รับการคุ้มครองที่เร็วที่สุด

การทำตลาดต่างจังหวัดเหนื่อยมาก และการควบคุมหรือ Control ก็ยากในช่วงแรก หลังจากที่เราสร้าง Career For Life ให้กับพนักงานทุกคน ปัญหาด้านการควบคุมก็หมดไป แต่เป็นการสร้าง Mutual Benefit ร่วมกันในแต่ละสาขา ที่จะสร้างพลังและวิธีการทำงานที่เป็นวิธีการทำงานแบบเดียวกัน และในปี 2556 เราก็มาถึงยอดพันล้านเป็นครั้งแรก โดยที่เรามียอดขายประกันรถยนต์ภาคบังคับต่ำกว่าที่ผมเริ่มทำงานในปี 2553 ซะอีก

หลังจากการทำงานด้านประกันรถยนต์มาสักระยะ เราก็กลับมาผลักดันผลิตภัณฑ์ประกัน Non Motor อีกครั้ง โดยคราวนี้เป้าหมายผมยังคงไม่เปลี่ยนแปลง ต้องเป็นผลิตภัณฑ์ Non Motor สำหรับลูกค้ากลุ่มเดิม คือ ประชาชนทั่วไป สินค้าสำหรับ Commercial พวก CAR หรือ IAR หรือ MARINE ยังไม่ใช่เป้าหมาย ณ ตอนนี้ เราต้องการ Fire, PA และ TA เป็นหลัก ซึ่งก็ประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี งาน Non Motor เราเติบโตได้ดีมียอดเกือบเท่าประกันรถยนต์ภาคบังคับเลยทีเดียว

ในปี 2558 บริษัทเริ่มมีสาขามากถึง 25 สาขา และเราก็เริ่มเข้าสู่แผนการประชาสัมพันธ์ให้กับลูกค้า B2C (Business to Consumer) ได้รู้จักมากขึ้น แผนการโฆษณาประชาสัมพันธ์เริ่มต้นขึ้นโดยใช้สื่อ วิทยุ โทรทัศน์ และบิลบอร์ด รวมถึงการออกบูธกิจกรรมตามที่ต่างๆ เพื่อให้เป็นที่รู้จักในวงกว้างมากขึ้น และผมก็เริ่มเข้าร่วมการทำงานกับ คปภ. และสมาคมนายหน้า เพื่อก้าวเข้าสู่การทำงานเชิงนโยบาย

ช่วงนี้ผมเริ่มมีโอกาสได้พบกับผู้บริหารบริษัทประกันภัยหลาย ๆ แห่ง การได้สนทนากับผู้บริหารหลาย ๆ ท่าน ทำให้เราเริ่มรู้ทิศทางอนาคต และได้ทราบความคาดหวังจากบริษัทประกันภัยหลาย ๆ แห่ง ว่าเขามองเราอย่างไร อยากให้เราพัฒนาอย่างไร ในเชิงการบริหารงานแบบ 360 นี่ก็ดีนะครับ จะช่วยให้เรามีโอกาสได้ปรับเปลี่ยนตัวเอง เพื่อเตรียมพร้อมและพัฒนาร่วมกัน

ในปี 2559 เมื่อเราได้เริ่มเห็น Platform การขายประกันผ่านทางช่องทาง Online มากขึ้น มี Aggregator เจ้าหนึ่งทำ Media, TV, Billboard และโฆษณา online ออกมา เรียกความสนใจได้อย่างล้นหลาม ทางบริษัทก็มาถึงอีก 1 ทางแยกสำคัญ ที่ต้องตัดสินใจว่าเราจะทำยังไงกับกระแสการเปลี่ยนแปลงนี้

ผมยังเชื่อว่านายหน้าประกันภัยไม่เหมือน Agency ขายตั๋วเครื่องบินที่โดน Technology Disrupt เกือบ 100% ประกันมีรายละเอียดและมีสินค้าที่หลากหลายกว่าตั๋วเครื่องบินมาก เราจึงตัดสินใจจะยังคงขยายกิจการเปิดสาขาต่อไป โดยไม่ได้กังวลต่อสถานการณ์ของ Insurtech แต่กลับคิดต่อไปว่าวันที่มีแต่ insurtech เราจะเป็นนายหน้าอีกช่องทางนึงที่ลูกค้ายังเลือกใช้บริการอยู่ได้อย่างไร

ในขณะเดียวกันเราก็ไม่ปฏิเสธกระแส Insurtech ที่กำลังก่อตัวขึ้น โดยได้เริ่มต้นการทำ Insurtech ภายใต้ชื่อ 724.co.th เพื่อให้บริการลูกค้ารวดเร็วและตรงใจ โดยสินค้าที่เราคัดเลือกมาทำที่ web 724 ย่อมเป็นสินค้าพื้นฐานที่เข้าใจง่ายไม่ซับซ้อนก่อน การเริ่มต้นทำ 724.co.th นี่เหมือนเปิดอีกโลกหนึ่งในการทำงานเลยครับ จากการทำโปรแกรมสำหรับพนักงาน เปลี่ยนมาเป็นโปรแกรมสำหรับผู้บริโภคซึ่ง UX / UI ต้องง่ายต่อการใช้จริงๆ

724.co.th เป็นเสมือนจุดเริ่มต้นที่สำคัญอีกครั้ง เพราะตอนนี้เป้าหมายเราคือลูกค้า Online ซึ่งจะมีการซื้อขายเกิดขึ้นได้ทุกวินาที การจะทำให้ 724.co.th ได้รับความสนใจ การบริการลูกค้าต้องโดดเด่น Chat ต้องตอบเร็ว สินค้าต้องถูกจริง ผู้ช๊อป Online เปรียบเทียบมาก และ ไม่ Loyalty ต่อใคร พฤติกรรมลูกค้าที่ฝ่ายการตลาดวิเคราะห์มาค่อนข้างยาก และหินที่สุดที่เราจะทำได้ และใช้งบประมาณสูงในการเตรียมตัว

พอกำลังจะเริ่มทำก็มีหลักเกณฑ์ วิธีการออกกรมธรรม์ประกันภัย การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยและการชดใช้เงินตามสัญญาประกันชีวิต โดยใช้วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ออกมา ทำให้เราก็คิดว่านี่คือโอกาสที่จะทำให้แตกต่าง การทำโครงการทางอีเล็คทรอนิคส์ กลับส่งผลแง่บวกให้กับศรีกรุงอย่างไม่น่าเชื่อ การตลาดที่เรียกว่า O2O หรือ Online to Offline ที่ศรีกรุงได้รับความสำเร็จอย่างรวดเร็ว สำหรับพฤติกรรมของลูกค้าที่เช็คเบี้ย Online แล้วเปรียบเทียบ แต่กลับไปซื้อที่ตัวแทนใกล้บ้าน ทำให้ธุรกิจเรายิ่งโตมากขึ้น

ผมตัดสินใจที่จะเข้าร่วมกับสมาคม Fintech เพื่อที่จะเปิดตัวเองเข้ากับกลุ่มคนใหม่ ๆ ได้ลองทำอะไรที่แตกต่าง และรับรู้วิธีการทำงานที่ต่างกันออกไป เราจะเห็น Start up ที่เริ่มก่อตั้ง และที่สำเร็จออกมาเป็นรุ่น ๆ ผมได้มีโอกาสเดินทางไปดูงานพร้อมกับสมาคม Fintech ทั้งที่ประเทศอิสราเอล และ ประเทศจีน ซึ่งก็จะเห็นอะไรหลายอย่าง ถ้าส่วนตัวไปคนเดียวคงจะไม่ได้รับโอกาสในการไปดูงาน หวังว่าในอนาคตจะมี Start up ดัง ๆ เกิดขึ้นข้ามประเทศด้วย เส้นทางที่ผมจะทำยังอีกยาวไกล ขอเพียงให้สนุกกับงานที่ทำ พยายามทำงานให้ดีกว่าเมื่อวาน เป็นที่พึ่งของลูกค้าและคู่ค้าอยู่ใน Supply Chain ที่มีคุณค่าจริง ๆ ยังไงธุรกิจก็เติบโตครับ

ถึงแม้ว่าการขายแบบ 100% Electronics สำหรับประกันภัยยังไม่ได้รับความนิยมมากนัก แต่เราก็เชื่อว่า นี่จะเป็นช่องทางใหม่ให้ลูกค้าใหม่ที่เพิ่งมีรถก้าวเข้าสู่สังคมประกันได้ง่ายขึ้นกว่าแต่ก่อน ผมยังคงมีความเชื่อว่าตลาดประกันเป็น Blue Ocean ครับ ธุรกิจประกันรถยนต์ภาคสมัครใจยังไม่ถึง 20% ของศักยภาพที่ควรมีเมื่อนับตามจำนวนกรมธรรม์ ดังนั้นสำหรับผม นายหน้าประกันวินาศภัยแบบดั้งเดิมก็ยังคงเติบโต ส่วนนายหน้าแบบอีเล็คทรอนิคส์จะเติบโตแบบก้าวกระโดดครับ

ดีดีศูนย์รวมประกันภัย srikrungmentor.com